Τα Δικαιώματα των Καταναλωτών κατά την Κατάρτιση Συμβάσεων Εκτός Εμπορικού Καταστήματος

Είναι συχνές οι περιπτώσεις που παραγγέλνουμε ένα αγαθό ή μία υπηρεσία κατόπιν τηλεφωνικής πώλησης ή επίσκεψης του πωλητή στο σπίτι μας. Τέτοιες συμβάσεις χαρακτηρίζονται από τον νόμο ως συμβάσεις εκτός εμπορικού καταστήματος. Επειδή ακριβώς ενέχουν κινδύνους για τους καταναλωτές, διέπονται από κανόνες δικαίου που παρέχουν αυξημένα δικαιώματα προστασίας.

Ορισμοί
Ως σύμβαση εκτός εμπορικού καταστήματος νοείται σύμφωνα με τον νόμο κάθε σύμβαση μεταξύ του προμηθευτή και του καταναλωτή (άρθρο 3 § 8 της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013) :

(α) η οποία συνάπτεται με ταυτόχρονη φυσική παρουσία του προμηθευτή και του καταναλωτή σε χώρο που δεν είναι το εμπορικό κατάστημα του προμηθευτή,
(β) για την οποία έγινε προσφορά από τον καταναλωτή κάτω από τις ίδιες συνθήκες που περιγράφονται στην περίπτωση α),
(γ) η οποία συνάπτεται στο εμπορικό κατάστημα του προμηθευτή ή με χρήση οποιουδήποτε μέσου εξ αποστάσεως επικοινωνίας αμέσως μετά από προσωπική και ατομική επαφή με τον καταναλωτή σε χώρο που δεν είναι το εμπορικό κατάστημα του προμηθευτή, με την ταυτόχρονη φυσική παρουσία του προμηθευτή και του καταναλωτή, ή
(δ) η οποία συνάπτεται στη διάρκεια εκδρομής οργανωμένης από τον προμηθευτή με σκοπό ή αποτέλεσμα τη διαφήμιση και πώληση αγαθών ή υπηρεσιών στον καταναλωτή.

Νομικό Πλαίσιο
Η κατάρτιση συμβάσεων εκτός εμπορικού καταστήματος διέπεται από το γενικό δίκαιο προστασίας του καταναλωτή (Ν. 2251/1994) και την ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013, που ενσωμάτωσε την Οδηγία 2011/83/ΕΕ για τα δικαιώματα των καταναλωτών.

Ελάχιστο Περιεχόμενο Σύμβασης εκτός Εμπορικού Καταστήματος
Συμβάσεις εκτός εμπορικού καταστήματος, είναι άκυρες υπέρ του καταναλωτή, αν δεν καταρτισθούν με έγγραφο στο οποίο αναφέρονται (άρθρα 3 § 1 ΠΔ 131/2003 και 3β § 1 της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013)  :

  • Η εμπορική επωνυμία της επιχείρησης.
  • Η γεωγραφική διεύθυνση στην οποία βρίσκεται η έδρα της.
  • Τα στοιχεία που να επιτρέπουν την ταχεία επαφή και την άμεση και ουσιαστική επικοινωνία με την επιχείρηση και, τουλάχιστον, ο αριθμός τηλεφώνου, ο αριθμός τηλεομοιοτυπίας και η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου της επιχείρησης,
  • Η χρονολογία και η πλήρης διεύθυνση του τόπου κατάρτισης της σύμβασης.
  • Τα κύρια χαρακτηριστικά των αγαθών ή των υπηρεσιών.
  • Οι όροι εκτέλεσης της σύμβασης και ιδίως ο τρόπος και ο χρόνος παράδοσης των εμπορευμάτων ή παροχής των υπηρεσιών.
  • Η συνολική τιμή των αγαθών ή υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων του Φ.Π.Α. και κάθε άλλου τέλους. Οι τιμές πρέπει να είναι σαφείς και ακριβείς και να διευκρινίζεται ότι περιλαμβάνουν φόρο και έξοδα αποστολής. Αν, λόγω της φύσεως των αγαθών ή των υπηρεσιών, η τιμή δεν μπορεί ευλόγως να καθοριστεί εκ των προτέρων, θα πρέπει να αναφέρεται ο τρόπος με τον οποίο πρόκειται να υπολογιστεί η τιμή.
  • Το κόστος χρησιμοποιήσεως του μέσου επικοινωνίας εξ αποστάσεως για τη σύναψη της σύμβασης, όταν αυτό υπολογίζεται με βάση άλλη εκτός των βασικών τιμολογίων.
  • Τις διευθετήσεις πληρωμής, παράδοσης, εκτέλεσης, της προθεσμίας εντός της οποίας ο προμηθευτής αναλαμβάνει να παραδώσει τα αγαθά ή να παράσχει τις υπηρεσίες και, όπου τυγχάνει εφαρμογής, της πολιτικής που εφαρμόζει ο προμηθευτής για την αντιμετώπιση των παραπόνων.
  • Υπενθύμιση της ύπαρξης της ευθύνης της επιχείρησης για πραγματικά ελαττώματα και έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων.
  • Την ύπαρξη και τους όρους τυχόν υπηρεσιών υποστήριξης του πελάτη μετά την πώληση, εξυπηρέτησης μετά την πώληση και εμπορικών εγγυήσεων.
  • Την τυχόν ύπαρξη σχετικών κωδίκων συμπεριφοράς και του τρόπου απόκτησης αντιγράφων τους.
  • Τη διάρκεια της σύμβασης, ή, εάν η σύμβαση είναι αορίστου χρόνου ή αυτόματης παράτασης, τους όρους για τη λήξη της σύμβασης.
  • Την ελάχιστη διάρκεια των υποχρεώσεων του καταναλωτή βάσει της σύμβασης.
  • Την υποχρέωση και τους όρους τυχόν εγγύησης που πρέπει να καταβληθεί ή να παρασχεθεί από τον καταναλωτή όποτε το ζητήσει η επιχείρηση.
  • Την δυνατότητα προσφυγής σε εξωδικαστικό μηχανισμό παραπόνων και επανόρθωσης, στον οποίο τυχόν υπάγεται η επιχείρηση, καθώς και τους τρόπους πρόσβασης σε αυτόν.
  • Το δικαίωμα υπαναχώρησης.

Οι παραπάνω πληροφορίες πρέπει να παράσχονται στον τελικό πελάτη – καταναλωτή με σαφή και ευκρινή τρόπο (άρθρο 3δ § 2 της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013). Αν δεν παρασχεθούν, οποιαδήποτε σύμβαση καταρτίστηκε καθίσταται άκυρη υπέρ του καταναλωτή (άρθρο 3β § 9 της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013).

Αν πρόκειται για υπηρεσία [και όχι για παράδοση προϊόντος], ο προμηθευτής δεν υποχρεούται σε παροχή της πριν από το πέρας της περιόδου υπαναχώρησης (άρθρο 3ε § 3 της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013). Η είσπραξη όλου ή μέρους του τιμήματος μίας παραγγελίας απαγορεύεται τόσο πριν από την παράδοση του προϊόντος ή την παροχή της υπηρεσίας όσο και πριν από το πέρας της 14ήμερης προθεσμίας της περιόδου υπαναχώρησης (άρθρα 3 § 5 Ν. 2251/1994 και 3ε § 4 της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013).

Ο καταναλωτής δεν έχει υποχρέωση φύλαξης ή επιστροφής του προϊόντος που του έστειλε ο προμηθευτής για δοκιμή ή εξέταση ή ως δείγμα, εκτός αν το ζήτησε ο ίδιος ή αν συμφωνήθηκε διαφορετικά (άρθρα 3 § 6 Ν. 2251/1994).

Σε περίπτωση παροχής μη παραγγελθέντων αγαθών / υπηρεσιών ο καταναλωτής απαλλάσσεται από την υποχρέωση να επιστρέψει τα αγαθά ή να καταβάλλει κάποιο τίμημα, ενώ η απουσία απάντησης από τον καταναλωτή ύστερα από περίπτωση παροχής μη παραγγελθέντων δεν ισοδυναμεί με συναίνεση (άρθρο 4ζ της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013).

Δικαίωμα Υπαναχώρησης
Κατά την παροχή προϊόντων / υπηρεσιών ηλεκτρονικού εμπορίου ο καταναλωτής έχει το δικαίωμα να υπαναχωρήσει αζημίως και αναιτιολογήτως εντός δεκατεσσάρων (14) ημερολογιακών ημερών, αν δεν συμφωνήθηκε μεγαλύτερη προθεσμία, επιστρέφοντας στον προμηθευτή το αγαθό στην αρχική του κατάσταση, χωρίς να επιβαρύνεται με οποιαδήποτε δαπάνη, εκτός από τα έξοδα επιστροφής. Για τον λόγο αυτό ο προμηθευτής υποχρεούται να αποστέλλει σε αυτόν μαζί με τα παραγγελθέντα προϊόντα / υπηρεσίες σε έντυπο ή ηλεκτρονικό έγγραφο υπόδειγμα δήλωσης υπαναχώρησης (4 § 10 και 11 Ν. 2251/1994).

Επίσης, ο προμηθευτής υποχρεούται να παραδίδει στον καταναλωτή σε χωριστό έντυπο, υπόδειγμα δήλωσης υπαναχώρησης του καταναλωτή από τη σύμβαση, όπου περιέχονται (άρθρα 4 § 2 ΠΔ 131/2003 και 3β, 3δ της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013) :

Οι προϋποθέσεις, την προθεσμία και τις διαδικασίες άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης, καθώς και υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης.
Η δαπάνη επιστροφής των αγαθών, όταν ο καταναλωτής επιβαρυνθεί με αυτή σε περίπτωση υπαναχώρησης και, για τις εξ αποστάσεως συμβάσεις, εάν τα αγαθά από τη φύση τους δεν μπορούν υπό κανονικές συνθήκες να επιστραφούν ταχυδρομικώς.

Το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης πρέπει να περιέχει τουλάχιστον τα εξής στοιχεία καθώς και πρόσθετες οδηγίες που επιτάσσει ο νόμος (Παράρτημα του Ν. 2251/1994) :

Υπόδειγμα Εντύπου Υπαναχώρησης
(συμπληρώστε και επιστρέψτε το παρόν έντυπο μόνο εάν επιθυμείτε να υπαναχωρήσετε από τη σύμβαση)
− Προς [ο προμηθευτής οφείλει να αναγράψει εδώ το όνομά του, τη γεωγραφική του διεύθυνση και, εάν υπάρχει, τον αριθμό της τηλεομοιοτυπίας του και τη διεύθυνση του ηλεκτρονικού του ταχυδρομείου]:
− Γνωστοποιώ/Γνωστοποιούμε (*) με την παρούσα ότι υπαναχωρώ/υπαναχωρούμε (*) από τη σύμβασή μου/μας (*) πώλησης των ακόλουθων αγαθών (*)/παροχής της ακόλουθης υπηρεσίας (*)
− Που παραγγέλθηκε(−αν) στις (*)/που παρελήφθη(−σαν) στις (*)
− Όνομα καταναλωτή(−ών)
− Διεύθυνση καταναλωτή(−ών)
− Υπογραφή καταναλωτή(−ών) (μόνο εάν το παρόν έντυπο κοινοποιηθεί σε χαρτί)
− Ημερομηνία
−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−
(*) Διαγράφεται η περιττή ένδειξη.

Για την άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης η προθεσμία δεκατεσσάρων (14) ημερολογιακών ημερών αρχίζει (άρθρο 3ε § 2 της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013) :

  • α) από την ημερομηνία σύναψης της σύμβασης, για τις συμβάσεις υπηρεσιών.
  • β) για τις συμβάσεις πώλησης, (i) από την ημέρα κατά την οποία ο καταναλωτής ή ένα τρίτο μέρος το οποίο υποδεικνύεται από αυτόν, διαφορετικό από τον μεταφορέα, αποκτά τη φυσική κατοχή των αγαθών ή (ii) από την ημέρα κατά την οποία ο καταναλωτής αποκτά τη φυσική κατοχή του τελευταίου αγαθού, σε περίπτωση πολλών αγαθών παραγγελθέντων από τον καταναλωτή με μια παραγγελία και παραδιδόμενων χωριστά, (iii) από την ημέρα κατά την οποία ο καταναλωτής αποκτά τη φυσική κατοχή της τελευταίας παρτίδας ή του τελευταίου τεμαχίου, σε περίπτωση παράδοσης αγαθού αποτελούμενου από πολλές παρτίδες ή πολλά τεμάχια, (iv) από την ημέρα κατά την οποία ο καταναλωτής αποκτά τη φυσική κατοχή του πρώτου αγαθού, σε περίπτωση σύμβασης τακτικής παράδοσης αγαθών σε καθορισμένη χρονική περίοδο,
  • γ) από την ημέρα σύναψης της σύμβασης, σε περίπτωση συμβάσεων παροχής νερού, φυσικού αερίου ή ηλεκτρικής ενέργειας, εάν δεν διατίθενται προς πώληση σε περιορισμένο όγκο ή καθορισμένη ποσότητα, παροχής τηλεθέρμανσης ή παροχής ψηφιακού περιεχομένου που δεν παρέχεται πάνω σε σταθερό μέσο.

Αν ο προμηθευτής δεν έχει πληροφορήσει τον καταναλωτή για τις προϋποθέσεις, την προθεσμία και τις διαδικασίες άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης και δεν έχει χορηγήσει υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης, τότε η προθεσμία υπαναχώρησης δεν είναι 14ήμερη αλλά επιμηκύνεται για άλλους 12 μήνες μετά την πάροδο της προθεσμίας υπαναχώρησης (άρθρο 3στ της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013).

Προκειμένου να ασκήσει το δικαίωμα υπαναχώρησης, ο καταναλωτής οφείλει πριν από την πάροδο της σχετικής προθεσμίας να γνωστοποιήσει την βούλησή του για υπαναχώρηση εγγράφως ή με άλλο σταθερό μέσο το οποίο τίθεται στη διάθεσή του από τον προμηθευτή, όπως λόγου χάρη με ηλεκτρονική επιστολή (άρθρα 4 § 10 και 11 Ν. 2251/1994 και 3ζ της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013).

Ο καταναλωτής υποχρεούται να αποστείλει τα προς επιστροφή αγαθά εντός 14 ημερολογιακών ημερών από την ημέρα κατά την οποία ανακοίνωσε στην επιχείρηση την απόφασή του να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση. Ο καταναλωτής επιβαρύνεται με το κόστος επιστροφής των αγαθών. Εφόσον όμως τα αγαθά έχουν παραδοθεί στην οικία του καταναλωτή τη στιγμή της σύναψης της σύμβασης και πρόκειται για αγαθά που από τη φύση τους δεν μπορούν κανονικά να επιστραφούν ταχυδρομικώς, η επιχείρηση έχει την υποχρέωση να συλλέγει τα αγαθά με δικά της έξοδα από την οικία του καταναλωτή (άρθρο 3ι § 1 της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013) . Ο καταναλωτής ευθύνεται για τυχόν μείωση της αξίας των αγαθών μόνο ως αποτέλεσμα της διαχείρισης των αγαθών άλλης πλην εκείνης που είναι αναγκαία για τη διαπίστωση της φύσης, των χαρακτηριστικών και της λειτουργίας των αγαθών (άρθρο 3ι § 2 της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013). Επομένως, τυχόν άνοιγμα των συσκευασιών των αγαθών από τον καταναλωτή δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως αιτιολογία για την άρνηση του δικαιώματος υπαναχώρησης από την πλευρά της επιχείρησης.

Σε περίπτωση άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης από τον καταναλωτή σύμφωνα με τα παραπάνω, ο προμηθευτής υποχρεούται να επιστρέψει τα ποσά που της κατέβαλε ο καταναλωτής, συμπεριλαμβανομένων των δαπανών μεταφοράς, με τα ίδια μέσα, που χρησιμοποιήθηκαν για την πληρωμή, εντός δέκα τεσσάρων (14) ημερολογιακών ημερών από την ημέρα της άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης ή μέχρι την επιστροφή των αγαθών (άρθρα 4 § 10 και 11 Ν. 2251/1994 και 3ι της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013).

Εξαιρέσεις από το Δικαίωμα Υπαναχώρησης
Κατ’ εξαίρεση, ο καταναλωτής δεν έχει το δικαίωμα υπαναχώρησης στις ακόλουθες περιπτώσεις συμβάσεων εκτός εμπορικού καταστήματος (άρθρο 3ιβ της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013) :

  • Συμβάσεις υπηρεσιών μετά την πλήρη παροχή της υπηρεσίας, εάν η εκτέλεση άρχισε με την προηγούμενη ρητή συγκατάθεση του καταναλωτή, και με την εκ μέρους του αναγνώριση ότι θα απωλέσει το δικαίωμά του υπαναχώρησης μόλις η σύμβαση εκτελεσθεί πλήρως από τον προμηθευτή.
  • Την προμήθεια αγαθών ή την παροχή υπηρεσιών η τιμή των οποίων εξαρτάται από διακυμάνσεις της χρηματαγοράς τις οποίες δεν είναι δυνατόν να ελέγξει η επιχείρηση και οι οποίες ενδέχεται να συμβούν εντός της προθεσμίας υπαναχώρησης.
  • Την προμήθεια αγαθών που κατασκευάζονται σύμφωνα με τις προδιαγραφές του καταναλωτή ή σαφώς εξατομικευμένων.
  • Την προμήθεια αγαθών τα οποία μπορούν να αλλοιωθούν ή λήγουν σύντομα.
  • Την προμήθεια σφραγισμένων αγαθών τα οποία δεν είναι κατάλληλα προς επιστροφή, για λόγους προστασίας της υγείας ή για λόγους υγιεινής, και τα οποία έχουν αποσφραγιστεί μετά την παράδοση.
  • Την προμήθεια αγαθών τα οποία, μετά την παράδοση, λόγω της φύσης τους, είναι αναπόσπαστα αναμεμειγμένα με άλλα στοιχεία.
  • Την προμήθεια εφημερίδων και παντός είδους περιοδικών, εξαιρουμένων των συνδρομητικών συμβάσεων για την προμήθεια αυτών των εντύπων.
  • Την προμήθεια ψηφιακού περιεχομένου μη παρεχόμενου πάνω σε υλικό μέσο, εάν η εκτέλεση ξεκίνησε με την προηγούμενη ρητή συγκατάθεση του καταναλωτή και την επιβεβαίωση εκ μέρους του ότι χάνει έτσι το δικαίωμά του υπαναχώρησης.

Διοικητικές Κυρώσεις
Οποιεσδήποτε συμβατικές ρήτρες καταργούν ή περιορίζουν, άμεσα ή έμμεσα, τα προαναφερόμενα δικαιώματα των καταναλωτών είναι άκυρες. Επιπλέον, ακόμη και αν το δίκαιο που είναι εφαρμοστέο σε συμβάσεις δεν είναι το Ελληνικό αλλά το δίκαιο κάποιου άλλου κράτους μέλους της ΕΕ, οι καταναλωτές δεν μπορούν να παραιτηθούν από τα δικαιώματα που τους παρέχονται από το Ελληνικό δίκαιο (άρθρο 4η της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013).

Στους προμηθευτές, που παραβιάζουν τις έννομες υποχρεώσεις τους, επιβάλλονται από τον Υπουργό Ανάπτυξης αυτεπαγγέλτως ή κατόπιν καταγγελίας, μεταξύ άλλων, οι εξής διοικητικές κυρώσεις (άρθρο 13α § 12 Ν. 2251/1994) :

  • Πρόστιμο από χίλια πεντακόσια (1.500) έως ένα εκατομμύριο (1.000.000) ευρώ. Σε περίπτωση που εκδοθούν σε βάρος του ίδιου προμηθευτή περισσότερες από τρεις (3) αποφάσεις επιβολής προστίμου, το ανώτατο όριο προστίμου διπλασιάζεται.
  • Προσωρινή διακοπή της λειτουργίας της επιχείρησης ή τμήματος της για χρονικό διάστημα από τρεις (3) μήνες έως ένα (1) έτος σε περίπτωση που εκδοθούν σε βάρος του ίδιου προμηθευτή περισσότερες από τρεις (3) αποφάσεις επιβολής προστίμου.

Νομική Συμβουλή : Σε περίπτωση που σας έχουν σταλεί προϊόντα / υπηρεσίες χωρίς να τα έχετε παραγγείλει, μπορείτε να τα κρατήσετε χωρίς να καταβάλλετε το τίμημα. Εφόσον έχετε αγοράσει προϊόντα / υπηρεσίες εκτός εμπορικού καταστήματος, έχετε το δικαίωμα να υπαναχωρήσετε εντός 14 ημερών. Εφόσον η επιχείρηση, που σας προμήθευσε τα παραγγελλόμενα προϊόντα / υπηρεσίες, δεν τήρησε την ισχύουσα νομοθεσία, προχωρήστε στην αναζήτηση εξειδικευμένου δικηγόρου για την αποζημίωσή σας.

Περισσότερα
Ο Ν. 2251/1994 περί προστασίας του καταναλωτή.
Η ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013 για τα δικαιώματα των καταναλωτών (ΦΕΚ 2144/Β/30-08-2013).

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *