Το ηλεκτρονικό επιχειρείν αποτελεί το μέλλον της εμπορίας προϊόντων και υπηρεσιών. Τόσο στις ΗΠΑ όσο και στην Ευρωπαϊκή Ένωση το λιανικό ηλεκτρονικό εμπόριο προβλέπεται να αυξηθεί κατά 10% ετησίως κατά τα έτη από το 2012 ως το 2015, φτάνοντας τον τζίρο των $279 δις (ή 15% του συνολικού τζίρου των διακινούμενων προϊόντων και υπηρεσιών) και των €134 δις (ή 10% του συνολικού τζίρου των διακινούμενων προϊόντων και υπηρεσιών) αντιστοίχως.
Η φύση του διαδικτύου και, γενικότερα, των νέων μέσων επικοινωνίας ανοίγει νέες προοπτικές για το εμπόριο δια της παράκαμψης των μεσαζόντων και της περικοπής του κόστους λειτουργίας κατά την εξεύρεση πελατείας. Τέτοιες συνθήκες ευνοούν τη δημιουργία ανερχόμενων επιχειρήσεων με αντικείμενο εκμετάλλευσης καινοτόμες επιχειρηματικές ιδέες και πρακτικές και, γενικότερα, την ανάπτυξη της γνωσιακής οικονομίας. Έτσι, κάθε επιχείρηση, που σέβεται τον εαυτό της και επιζητά άγρα νέας πελατείας, οφείλει πλέον να έχει μία ουσιαστική αλλά και νομικώς άρτια παρουσία στο διαδίκτυο και στα ηλεκτρονικά μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Ορισμοί
Γενικώς, το ηλεκτρονικό επιχειρείν χαρακτηρίζεται νομικά ως υπηρεσία της κοινωνίας της πληροφορίας. Τέτοιες θεωρούνται όλες οι υπηρεσίες «που συνήθως παρέχονται έναντι αμοιβής, με ηλεκτρονικά μέσα, εξ αποστάσεως και κατόπιν προσωπικής επιλογής ενός αποδέκτη υπηρεσιών» (άρθρα 1α ΠΔ 131/2003 και 2 § 2 ΠΔ 39/2001).
Ειδικότερα, η ηλεκτρονική εμπορία προϊόντων και υπηρεσιών σε καταναλωτές χαρακτηρίζεται από την κατάρτιση συμβάσεων από απόσταση. Ως σύμβαση από απόσταση θεωρείται «κάθε σύμβαση η οποία συνάπτεται μεταξύ του προμηθευτή και του καταναλωτή στο πλαίσιο ενός οργανωμένου συστήματος πωλήσεων εξ αποστάσεως ή παροχής υπηρεσιών χωρίς την ταυτόχρονη φυσική παρουσία του προμηθευτή και του καταναλωτή, με αποκλειστική χρήση ενός ή περισσότερων μέσων επικοινωνίας εξ αποστάσεως, όπως ενδεικτικά το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, το τηλέφωνο, το φαξ ή το διαδίκτυο, μέχρι και τη στιγμή σύναψης της σύμβασης» (άρθρο 3 § 7 της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013). Περαιτέρω, «μέσα τεχνικής επικοινωνίας από απόσταση, με την έννοια του άρθρου αυτού, είναι ιδίως τα έντυπα χωρίς παραλήπτη, τα έντυπα με παραλήπτη, οι τυποποιημένες επιστολές, τα διαφημιστικά έντυπα με στέλεχος παραγγελίας, οι κατάλογοι, το τηλέφωνο με ή χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, το ραδιόφωνο, το εικονοτηλέφωνο, το βιντεοτέξτ (μικροϋπολογιστής και τηλεοπτική οθόνη) με πληκτρολόγιο ή οθόνη αμφίδρομης επικοινωνίας, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, η τηλεομοιοτυπία και η τηλεόραση» (άρθρο 4 § 1 Ν. 2251/1994).
Επιπλέον, ως σύμβαση εκτός εμπορικού καταστήματος νοείται σύμφωνα με τον νόμο κάθε σύμβαση μεταξύ του προμηθευτή και του καταναλωτή : (α) η οποία συνάπτεται με ταυτόχρονη φυσική παρουσία του προμηθευτή και του καταναλωτή σε χώρο που δεν είναι το εμπορικό κατάστημα του προμηθευτή, (β) για την οποία έγινε προσφορά από τον καταναλωτή κάτω από τις ίδιες συνθήκες που περιγράφονται στην περίπτωση α), (γ) η οποία συνάπτεται στο εμπορικό κατάστημα του προμηθευτή ή με χρήση οποιουδήποτε μέσου εξ αποστάσεως επικοινωνίας αμέσως μετά από προσωπική και ατομική επαφή με τον καταναλωτή σε χώρο που δεν είναι το εμπορικό κατάστημα του προμηθευτή, με την ταυτόχρονη φυσική παρουσία του προμηθευτή και του καταναλωτή, ή (δ) η οποία συνάπτεται στη διάρκεια εκδρομής οργανωμένης από τον προμηθευτή με σκοπό ή αποτέλεσμα τη διαφήμιση και πώληση αγαθών ή υπηρεσιών στον καταναλωτή (άρθρο 3 § 8 της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013).
Επιπρόσθετα, κάθε επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου λογίζεται ως προμηθευτής, που «κατά την άσκηση της επαγγελματικής ή επιχειρηματικής δραστηριότητας του, προμηθεύει προϊόντα ή παρέχει υπηρεσίες στον καταναλωτή», ενώ ως καταναλωτής ορίζεται «κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο ή ένωση προσώπων χωρίς νομική προσωπικότητα, που ενεργεί για λόγους οι οποίοι δεν εμπίπτουν στην εμπορική, επιχειρηματική, βιοτεχνική ή ελευθέρια επαγγελματική του δραστηριότητα. Καταναλωτής είναι επίσης και κάθε αποδέκτης διαφημιστικού μηνύματος» (άρθρα 1 § 4α του Ν. 2251/1994 και 3 § 1 της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013).
Τέλος, ως εμπορικές επικοινωνίες νοούνται «όλες οι μορφές επικοινωνίας που αποσκοπούν να προωθήσουν, άμεσα ή έμμεσα, αγαθά, υπηρεσίες ή την εικόνα μιας επιχείρησης, ενός οργανισμού ή ενός προσώπου που ασκεί εμπορική, βιομηχανική ή βιοτεχνική δραστηριότητα ή νομοθετικώς κατοχυρωμένο επάγγελμα. Δεν συνιστούν καθ` αυτό εμπορική επικοινωνία τα στοιχεία που επιτρέπουν την άμεση πρόσβαση στη δραστηριότητα της εν λόγω επιχείρησης, του οργανισμού ή του προσώπου, ιδίως το όνομα του τομέα ή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, οι επικοινωνίες που αφορούν αγαθά, υπηρεσίες ή την εικόνα της εν λόγω επιχείρησης, του οργανισμού ή του προσώπου οι οποίες πραγματοποιούνται κατά τρόπο ανεξάρτητο από τη θέλησή τους, ιδίως χωρίς οικονομικό αντάλλαγμα» (άρθρο 1στ ΠΔ 131/2003).
Νομικό Πλαίσιο
Η επιχειρηματική δραστηριότητα στα πλαίσια του λιανικού (B2C) ηλεκτρονικού εμπορίου διέπεται από το γενικό δίκαιο προστασίας του καταναλωτή (Ν. 2251/1994) και την ειδικότερη νομοθεσία για τη ρύθμιση του ηλεκτρονικού εμπορίου (ΠΔ 131/2003, που ενσωμάτωσε την Οδηγία 2000/31/ΕΚ για το ηλεκτρονικό εμπόριο, ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013, που ενσωμάτωσε την Οδηγία 2011/83/ΕΕ για τα δικαιώματα των καταναλωτών).
Στους παραπάνω κανόνες δικαίου προβλέπεται ρητά η ελεύθερη και άνευ προηγούμενης άδειας παροχή υπηρεσιών ηλεκτρονικού εμπορίου καθώς και η δυνατότητα κατάρτισης έγκυρων συμβάσεων με ηλεκτρονικά μέσα οποιουδήποτε είδους (3 και 8 § 1 ΠΔ 131/2003).
Σε ό,τι αφορά την ιδιωτικότητα του τελικού χρήστη ιστοσελίδων ηλεκτρονικού εμπορίου εφαρμόζεται το δίκαιο προστασίας προσωπικών δεδομένων (Ν. 2472/1997 και 3471/2006, που ενσωμάτωσαν τις Οδηγίες 95/46/ΕΚ και 2002/58/ΕΚ αντιστοίχως).
Υποχρεώσεις Πληροφόρησης Καταναλωτών
Σε περίοπτο σημείο του ιστοτόπου επιχείρησης ηλεκτρονικού εμπορίου, όπως λόγου χάρη σε τυχόν επί μέρους ιστοσελίδα με τα στοιχεία επικοινωνίας, θα πρέπει να αναγράφονται (άρθρα 4 § 1 ΠΔ 131/2003 και 3β § 1 της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013) :
- Η εμπορική επωνυμία της επιχείρησης,
- Η γεωγραφική διεύθυνση στην οποία βρίσκεται η έδρα της,
- Τα στοιχεία που να επιτρέπουν την ταχεία επαφή και την άμεση και ουσιαστική επικοινωνία με την επιχείρηση και, τουλάχιστον, ο αριθμός τηλεφώνου, ο αριθμός τηλεομοιοτυπίας και η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου της επιχείρησης,
- Εφόσον η επιχείρηση είναι εγγεγραμμένη σε εμπορικό μητρώο, ή παρόμοιο δημόσιο μητρώο, το οικείο μητρώο και τον αριθμό εγγραφής του σε αυτό (π.χ. αριθμό καταχώρησης στο ΓΕΜΗ και στο ΤΑΕ – ΕΠΕ),
- Εφόσον η δραστηριότητα υπόκειται σε καθεστώς έγκρισης, τα στοιχεία της σχετικής εποπτικής αρχής,
- Όσον αφορά τα νομοθετικώς κατοχυρωμένα επαγγέλματα την επαγγελματική ένωση ή παρόμοιο όργανο στο οποίο είναι εγγεγραμμένη η επιχείρηση, τον επαγγελματικό τίτλο και το κράτος μέλος που τον έχει χορηγήσει, μνεία των επαγγελματικών κανόνων που ισχύουν στο κράτος μέλος εγκατάστασης καθώς και του τρόπου πρόσβασης σ` αυτούς, και
- Εφόσον η δραστηριότητα που ασκεί ο φορέας υπόκειται σε ΦΠΑ, τον αριθμό αναγνώρισης που προβλέπεται από το κοινό σύστημα φόρου προστιθέμενης αξίας κύκλου εργασιών σύμφωνα με το άρθρο 36 του Ν. 2859/2000 (Α` 248) “κύρωση του κώδικα φόρου προστιθέμενης αξίας.
Επίσης, πριν από την ολοκλήρωση κάθε ηλεκτρονικής παραγγελίας ο καταναλωτής θα πρέπει να λαμβάνει γνώση των ακόλουθων πληροφοριών (άρθρα 4 § 2 ΠΔ 131/2003 και 3β, 3δ της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013).
- Τα κύρια χαρακτηριστικά των αγαθών ή των υπηρεσιών.
- Κατά πόσον ισχύουν περιορισμοί στην παράδοση.
- Ποια μέσα πληρωμής είναι δεκτά.
- Τη συνολική τιμή των αγαθών ή υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων του Φ.Π.Α. και κάθε άλλου τέλους. Οι τιμές πρέπει να είναι σαφείς και ακριβείς και να διευκρινίζεται ότι περιλαμβάνουν φόρο και έξοδα αποστολής. Αν, λόγω της φύσεως των αγαθών ή των υπηρεσιών, η τιμή δεν μπορεί ευλόγως να καθοριστεί εκ των προτέρων, θα πρέπει να αναφέρεται ο τρόπος με τον οποίο πρόκειται να υπολογιστεί η τιμή.
- Όλες τις πρόσθετες επιβαρύνσεις αποστολής, παράδοσης ή ταχυδρομείου και κάθε άλλη δαπάνη ή, όταν αυτές οι επιβαρύνσεις δεν μπορούν ευλόγως να υπολογιστούν εκ των προτέρων, το γεγονός ότι μπορεί να απαιτηθούν τέτοιες πρόσθετες επιβαρύνσεις.
- Σε περίπτωση σύμβασης αορίστου χρόνου ή σύμβασης που περιλαμβάνει συνδρομή, η συνολική τιμή περιλαμβάνει τη συνολική δαπάνη ανά περίοδο χρέωσης. Εάν οι συμβάσεις αυτές επιβαρύνονται με σταθερή τιμή, η συνολική τιμή σημαίνει επίσης τη συνολική μηνιαία δαπάνη. Εάν η συνολική δαπάνη δεν μπορεί ευλόγως να υπολογισθεί εκ των προτέρων, περιγράφεται ο τρόπος με τον οποίο η τιμή πρόκειται να υπολογιστεί.
- Το κόστος χρησιμοποιήσεως του μέσου επικοινωνίας εξ αποστάσεως για τη σύναψη της σύμβασης, όταν αυτό υπολογίζεται με βάση άλλη εκτός των βασικών τιμολογίων.
- Τις διευθετήσεις πληρωμής, παράδοσης, εκτέλεσης, της προθεσμίας εντός της οποίας ο προμηθευτής αναλαμβάνει να παραδώσει τα αγαθά ή να παράσχει τις υπηρεσίες και, όπου τυγχάνει εφαρμογής, της πολιτικής που εφαρμόζει ο προμηθευτής για την αντιμετώπιση των παραπόνων.
- Τις προϋποθέσεις, την προθεσμία και τις διαδικασίες άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης, καθώς και υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης.
- Τη δαπάνη επιστροφής των αγαθών, όταν ο καταναλωτής επιβαρυνθεί με αυτή σε περίπτωση υπαναχώρησης και, για τις εξ αποστάσεως συμβάσεις, εάν τα αγαθά από τη φύση τους δεν μπορούν υπό κανονικές συνθήκες να επιστραφούν ταχυδρομικώς.
- Το εύλογο κόστος που ο καταναλωτής υποχρεούται τυχόν να καταβάλει στην επιχείρηση σε περίπτωση υπαναχώρησης.
- Υπενθύμιση της ύπαρξης της ευθύνης της επιχείρησης για πραγματικά ελαττώματα και έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων.
- Την ύπαρξη και τους όρους τυχόν υπηρεσιών υποστήριξης του πελάτη μετά την πώληση, εξυπηρέτησης μετά την πώληση και εμπορικών εγγυήσεων.
- Την τυχόν ύπαρξη σχετικών κωδίκων συμπεριφοράς και του τρόπου απόκτησης αντιγράφων τους.
- Τη διάρκεια της σύμβασης, ή, εάν η σύμβαση είναι αορίστου χρόνου ή αυτόματης παράτασης, τους όρους για τη λήξη της σύμβασης.
- Την ελάχιστη διάρκεια των υποχρεώσεων του καταναλωτή βάσει της σύμβασης.
- Την υποχρέωση και τους όρους τυχόν εγγύησης που πρέπει να καταβληθεί ή να παρασχεθεί από τον καταναλωτή όποτε το ζητήσει η επιχείρηση.
- Τη δυνατότητα προσφυγής σε εξωδικαστικό μηχανισμό παραπόνων και επανόρθωσης, στον οποίο τυχόν υπάγεται η επιχείρηση, καθώς και τους τρόπους πρόσβασης σε αυτόν.
Οι παραπάνω πληροφορίες πρέπει να παράσχονται στον τελικό πελάτη – καταναλωτή με σαφή και ευκρινή τρόπο και αμέσως προτού υποβάλει ηλεκτρονικά κάθε παραγγελία του (άρθρο 3δ § 2 της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013). Αν δεν παρασχεθούν, οποιαδήποτε σύμβαση καταρτίστηκε καθίσταται άκυρη υπέρ του καταναλωτή (άρθρο 3β § 9 της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013).
Νομική Κάλυψη Ιστοτόπου Ηλεκτρονικού Εμπορίου
Κάθε επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου οφείλει να προβεί στον σχεδιασμό του ιστοτόπου της με βάση ορισμένους κανόνες δικαίου αλλά και να συμπεριλάβει σε αυτόν νομικά άρτιους όρους, που θα διέπουν τη χρήση του και θα πληροφορούν για την προστασία της ιδιωτικότητας των πελατών – χρηστών.
Έτσι, στους όρους χρήσης του ιστοτόπου θα πρέπει να αναφέρεται ότι η παρουσίαση προς πώληση των προϊόντων και υπηρεσιών επί του ιστοτόπου έχει τον χαρακτήρα πρόσκλησης προς τους χρήστες για την υποβολή πρότασης κατάρτισης σύμβασης και ότι τέτοια παρουσίαση δεν αποτελεί με οποιονδήποτε τρόπο δέσμευση της επιχείρησης για τη διαθεσιμότητα και την επάρκεια των προβαλλόμενων προϊόντων και υπηρεσιών (άρθρα 127 επ. ΑΚ). Επίσης, είναι απαραίτητη η αναφορά (α) στα διάφορα τεχνικά στάδια έως τη σύναψη της σύμβασης αγοραπωλησίας προϊόντων ή/και υπηρεσιών, (β) εάν ο φορέας παροχής υπηρεσιών θα αρχειοθετήσει ή όχι τη σύμβαση μετά τη σύναψή της καθώς και εάν προβλέπεται δυνατότητα πρόσβασης σε αυτήν, (γ) τα τεχνικά μέσα που θα επιτρέπουν τον εντοπισμό και τη διόρθωση σφαλμάτων ηλεκτρονικού χειρισμού πριν από την ανάθεση της παραγγελίας, (δ) τις γλώσσες στις οποίες μπορεί να συναφθεί η σύμβαση, (ε) τους σχετικούς κώδικες δεοντολογίας στους οποίους υπόκειται, καθώς και τα στοιχεία που επιτρέπουν την πρόσβαση στους εν λόγω κώδικες με ηλεκτρονικά μέσα (άρθρο 9 § 1 ΠΔ 131/2003). Τέλος, κρίνεται σκόπιμη η συμπερίληψη όρων για τους τρόπους πληρωμής, τα δικαιώματα πνευματικής και βιομηχανικής ιδιοκτησίας της επιχείρησης, την άδεια χρήσης και τις υποχρεώσεις των χρηστών, τους ανήλικους χρήστες, τη χρήση υπερσυνδέσμων από και προς τον ιστότοπο, την προβολή διαφημίσεων, τις εμπορικές επικοινωνίες, τον περιορισμό της ευθύνης της επιχείρησης και τη διεθνή δικαιοδοσία και το εφαρμοστέο δίκαιο.
Στην πολιτική προστασίας του ιστοτόπου θα πρέπει να αναφέρονται (α) το είδος και η έκταση των προσωπικών δεδομένων των πελατών – χρηστών που συλλέγονται και τυγχάνουν επεξεργασίας από την επιχείρηση, (β) οι σκοποί τέτοιας συλλογής και επεξεργασίας, (γ) οι αποδέκτες ή οι κατηγορίες αποδεκτών των δεδομένων (5 § 2α Ν. 3471/2006) καθώς και (δ) την ύπαρξη του δικαιώματος πρόσβασης (12 Ν. 2472/1997). Επίσης, κρίνεται σκόπιμο να συμπεριλαμβάνει όρους για τη λήψη της συγκατάθεσης των πελατών – χρηστών, τα λοιπά δικαιώματά τους προς ενημέρωση, αντίρρηση και δικαστική προστασία, τη χρήση ηλεκτρονικών μπισκότων (cookies), τα τηρούμενα μέτρα ασφαλείας δεδομένων, τη διεθνή δικαιοδοσία και το εφαρμοστέο δίκαιο. Σημειώνεται ότι η συλλογή και επεξεργασία των προσωπικών δεδομένων πρέπει είναι αναγκαία κατ’ είδος και έκταση για τους σκοπούς, για τους οποίους ενημερώθηκε ο πελάτης – χρήστης (5 § 2β Ν. 3471/2006). Έτσι, πέρα από τον σκοπό της πρόσβασης του πελάτη – χρήστη στον ιστότοπο, η επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου δεν μπορεί να συλλέγει και να επεξεργάζεται προσωπικά του δεδομένα για λοιπούς σκοπούς, όπως για την εκτέλεση παραγγελιών ή την αποστολή εμπορικών επικοινωνιών δίχως την προηγούμενη λήψη της συγκατάθεσής του. Ειδικότερα, έχει κριθεί ότι η εγκατάσταση και χρήση ηλεκτρονικού μπισκότου (cookie) επιτρέπεται μόνο με τη συγκατάθεση του πελάτη – χρήστη μετά από σαφή και εκτενή ενημέρωση για την εγκατάσταση αυτή, το σκοπό της επεξεργασίας, την άσκηση του δικαιώματος πρόσβασης και τυχόν αποδέκτες των δεδομένων. Η συγκατάθεση αυτή μπορεί να δίδεται μέσω κατάλληλων ρυθμίσεων στο φυλλομετρητή ιστού ή μέσω άλλης εφαρμογής (4 § 5 Ν. 3471/2006, υπ’ αρ. 7/2011 απόφ. ΑΠΔΠΧ).
Επιγραμμική Κατάρτιση Συμβάσεων
Για την νόμιμη και έγκυρη επιγραμμική (online) κατάρτιση σύμβασης με τους πελάτες – χρήστες της κατά την ηλεκτρονική πώληση προϊόντων / υπηρεσιών κάθε επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να διαθέτει ένα κείμενο γενικών όρων συναλλαγών. Πριν την συγκατάθεσή του στην αγορά προϊόντος / υπηρεσίας ο εκάστοτε πελάτης – χρήστης θα πρέπει να έχει την αποδεδειγμένη δυνατότητα να λάβει πλήρη γνώση αυτού (α) είτε αποκτώντας πρόσβαση με αναδυόμενο πλαίσιο ή παράθυρο, (β) είτε παρουσιάζοντας το κείμενο σε ειδικό πεδίο φόρμας, ικανού μεγέθους, και υποχρεώνοντας το συνδρομητή ή χρήστη να φτάσει τη γραμμή κύλισης του πεδίου αυτού έως το τέλος, πριν δηλώσει τη συγκατάθεσή του, (γ) είτε τοποθετώντας το κείμενο σε ξεχωριστή ιστοσελίδα, από την οποία ο συνδρομητής ή χρήστης πρέπει να διέλθει υποχρεωτικά πριν δηλώσει τη συγκατάθεσή του (υπ’ αρ. 2/2011 Οδηγία ΑΠΔΠΧ). Το κείμενο των γενικών όρων συναλλαγών πρέπει να διατίθεται κατά τρόπο επιτρέποντα την αποθήκευση και την αναπαραγωγή του (9 § 2 ΠΔ 131/2003).
Η επιχείρηση οφείλει να μεριμνά ώστε ο πελάτης, υποβάλλοντας κάθε παραγγελία του, να αναγνωρίζει ρητώς ότι η παραγγελία συνεπάγεται υποχρέωση πληρωμής. Εάν η υποβολή παραγγελίας απαιτεί την ενεργοποίηση ενός εικονιδίου επιλογής ή ανάλογη λειτουργία, το εικονίδιο επιλογής ή η ανάλογη λειτουργία πρέπει να φέρουν ευανάγνωστη σήμανση που να αναγράφει τις λέξεις “παραγγελία με υποχρέωση πληρωμής” ή μια ανάλογη σαφή διατύπωση που να δείχνει ότι η υποβολή παραγγελίας συνεπάγεται υποχρέωση πληρωμής στον προμηθευτή. Εάν η επιχείρηση δεν τηρεί τα παραπάνω, ο καταναλωτής δεν δεσμεύεται από τη σύμβαση ή την παραγγελία (άρθρο 3δ § 2 της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013).
Μετά την με τεχνικά μέσα επιγραμμική συγκατάθεση του πελάτη – χρήστη η επιχείρηση οφείλει να αποστέλλει αποδεικτικό παραλαβής της παραγγελίας αυτού χωρίς περιττή καθυστέρηση και με ηλεκτρονικά μέσα. Η παραγγελία και το αποδεικτικό παραλαβής θεωρείται ότι έχουν παραληφθεί όταν ο πελάτης – χρήστης έχει πρόσβαση σε αυτό. Επιπρόσθετα, η επιχείρηση οφείλει να θέτει στη διάθεση του πελάτη – χρήστη κατάλληλα, αποτελεσματικά και προσιτά μέσα που θα επιτρέπουν να επισημαίνει και να διορθώνει τα λάθη του κατά τον ηλεκτρονικό χειρισμό πριν από την ανάθεση της παραγγελίας (άρθρο 10 § 1 ΠΔ 131/2003).
Στα στάδια πριν από την ολοκλήρωση της παραγγελίας ο πελάτης – χρήστης πρέπει να ενημερώνεται για (α) την ταυτότητα και τη διεύθυνση της επιχείρησης, (β) τα ουσιώδη χαρακτηριστικά του αγαθού ή της υπηρεσίας, (γ) την τιμή, την ποσότητα και τις δαπάνες μεταφοράς, καθώς και το φόρο προστιθέμενης αξίας, εφόσον δεν περιλαμβάνεται στην τιμή, (δ) τον τρόπο πληρωμής, παράδοσης και εκτέλεσης, (ε) τη διάρκεια ισχύος της προσφοράς ή της τιμής, (στ) το δικαίωμα υπαναχώρησης, (στ) ελάχιστη διάρκεια ισχύος της σύμβασης στην περίπτωση συμβάσεων για την προμήθεια αγαθών ή υπηρεσιών ποu επιτελείται διαρκώς ή περιοδικώς (άρθρο 4 § 2 Ν. 2251/1994). Περαιτέρω, η επιχείρηση οφείλει να εκπληρώσει την παροχή της σύμβασης το αργότερο εντός τριάντα (30) ημερών από τη διαβίβαση της παραγγελίας του καταναλωτή, άλλως ο καταναλωτής έχει δικαίωμα υπαναχώρησης (άρθρο 4 § 8 Ν. 2251/1994). Μέχρι και την παράδοση των προϊόντων η επιχείρηση υποχρεούται να γνωστοποιεί στον πελάτη – χρήστη (i) την επωνυμία και τη διεύθυνση του πιο προσιτού για τον καταναλωτή καταστήματος, όπου μπορεί να απευθύνεται για την επισκευή του προϊόντος, (ii) τον τρόπο καταβολής του τιμήματος, περιλαμβανομένων των όρων πίστωσης ή πληρωμής με δόσεις, καθώς και τους όρους εξασφάλισης, (iii) πληροφορίες σχετικές με την εξυπηρέτηση μετά την πώληση και τις υφιστάμενες εμπορικές εγγυήσεις και (iv) τους όρους καταγγελίας της σύμβασης, όταν πρόκειται για σύμβαση αόριστου χρόνου ή διάρκειας μεγαλύτερης του ενός έτους (άρθρο 4 § 9 Ν. 2251/1994).
Αν πρόκειται για υπηρεσία [και όχι για παράδοση προϊόντος], η επιχείρηση δεν υποχρεούται σε παροχή της πριν από το πέρας της περιόδου υπαναχώρησης (άρθρο 3ε § 3 της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013). Η είσπραξη όλου ή μέρους του τιμήματος μίας παραγγελίας απαγορεύεται τόσο πριν από την παράδοση του προϊόντος ή την παροχή της υπηρεσίας όσο και πριν από το πέρας της 14ήμερης προθεσμίας της περιόδου υπαναχώρησης (άρθρα 4 § 7 Ν. 2251/1994 και 3ε § 4 της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013).
Σε περίπτωση παροχής μη παραγγελθέντων αγαθών / υπηρεσιών ο καταναλωτής απαλλάσσεται από την υποχρέωση να επιστρέψει τα αγαθά ή να καταβάλλει κάποιο τίμημα, ενώ η απουσία απάντησης από τον καταναλωτή ύστερα από περίπτωση παροχής μη παραγγελθέντων δεν ισοδυναμεί με συναίνεση (άρθρο 4ζ της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013).
Δικαίωμα Υπαναχώρησης
Κατά την παροχή προϊόντων / υπηρεσιών ηλεκτρονικού εμπορίου ο καταναλωτής έχει το δικαίωμα να υπαναχωρήσει αζημίως και αναιτιολογήτως εντός δεκατεσσάρων (14) ημερολογιακών ημερών, αν δεν συμφωνήθηκε μεγαλύτερη προθεσμία, επιστρέφοντας στην επιχείρηση το αγαθό στην αρχική του κατάσταση, χωρίς να επιβαρύνεται με οποιαδήποτε δαπάνη, εκτός από τα έξοδα επιστροφής. Για τον λόγο αυτό η επιχείρηση υποχρεούται να αποστέλλει σε αυτόν μαζί με τα παραγγελθέντα προϊόντα / υπηρεσίες σε έντυπο ή ηλεκτρονικό έγγραφο υπόδειγμα δήλωσης υπαναχώρησης (4 § 10 και 11 Ν. 2251/1994).
Το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης πρέπει να περιέχει τουλάχιστον τα εξής στοιχεία καθώς και πρόσθετες οδηγίες που επιτάσσει ο νόμος (Παράρτημα του Ν. 2251/1994) :
Υπόδειγμα Εντύπου Υπαναχώρησης
(συμπληρώστε και επιστρέψτε το παρόν έντυπο μόνο εάν επιθυμείτε να υπαναχωρήσετε από τη σύμβαση)
− Προς [ο προμηθευτής οφείλει να αναγράψει εδώ το όνομά του, τη γεωγραφική του διεύθυνση και, εάν υπάρχει, τον αριθμό της τηλεομοιοτυπίας του και τη διεύθυνση του ηλεκτρονικού του ταχυδρομείου]:
− Γνωστοποιώ/Γνωστοποιούμε (*) με την παρούσα ότι υπαναχωρώ/υπαναχωρούμε (*) από τη σύμβασή μου/μας (*) πώλησης των ακόλουθων αγαθών (*)/παροχής της ακόλουθης υπηρεσίας (*)
− Που παραγγέλθηκε(−αν) στις (*)/που παρελήφθη(−σαν) στις (*)
− Όνομα καταναλωτή(−ών)
− Διεύθυνση καταναλωτή(−ών)
− Υπογραφή καταναλωτή(−ών) (μόνο εάν το παρόν έντυπο κοινοποιηθεί σε χαρτί)
− Ημερομηνία
−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−
(*) Διαγράφεται η περιττή ένδειξη.
Για την άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης η προθεσμία δεκατεσσάρων (14) ημερολογιακών ημερών αρχίζει (άρθρο 3ε § 2 της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013) :
α) από την ημερομηνία σύναψης της σύμβασης, για τις συμβάσεις υπηρεσιών.
β) για τις συμβάσεις πώλησης, (i) από την ημέρα κατά την οποία ο καταναλωτής ή ένα τρίτο μέρος το οποίο υποδεικνύεται από αυτόν, διαφορετικό από τον μεταφορέα, αποκτά τη φυσική κατοχή των αγαθών ή (ii) από την ημέρα κατά την οποία ο καταναλωτής αποκτά τη φυσική κατοχή του τελευταίου αγαθού, σε περίπτωση πολλών αγαθών παραγγελθέντων από τον καταναλωτή με μια παραγγελία και παραδιδόμενων χωριστά, (iii) από την ημέρα κατά την οποία ο καταναλωτής αποκτά τη φυσική κατοχή της τελευταίας παρτίδας ή του τελευταίου τεμαχίου, σε περίπτωση παράδοσης αγαθού αποτελούμενου από πολλές παρτίδες ή πολλά τεμάχια, (iv) από την ημέρα κατά την οποία ο καταναλωτής αποκτά τη φυσική κατοχή του πρώτου αγαθού, σε περίπτωση σύμβασης τακτικής παράδοσης αγαθών σε καθορισμένη χρονική περίοδο,
γ) από την ημέρα σύναψης της σύμβασης, σε περίπτωση συμβάσεων παροχής νερού, φυσικού αερίου ή ηλεκτρικής ενέργειας, εάν δεν διατίθενται προς πώληση σε περιορισμένο όγκο ή καθορισμένη ποσότητα, παροχής τηλεθέρμανσης ή παροχής ψηφιακού περιεχομένου που δεν παρέχεται πάνω σε σταθερό μέσο.
Αν η επιχείρηση δεν έχει πληροφορήσει τον πελάτη για τις προϋποθέσεις, την προθεσμία και τις διαδικασίες άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης και δεν έχει χορηγήσει υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης, τότε η προθεσμία υπαναχώρησης δεν είναι 14ήμερη αλλά επιμηκύνεται για άλλους 12 μήνες μετά την πάροδο της προθεσμίας υπαναχώρησης (άρθρο 3στ της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013).
Προκειμένου να ασκήσει το δικαίωμα υπαναχώρησης, ο καταναλωτής οφείλει πριν από την πάροδο της σχετικής προθεσμίας να γνωστοποιήσει την βούλησή του για υπαναχώρηση εγγράφως ή με άλλο σταθερό μέσο το οποίο τίθεται στη διάθεσή του από την επιχείρηση, όπως λόγου χάρη με ηλεκτρονική επιστολή (άρθρα 4 § 10 και 11 Ν. 2251/1994 και 3ζ της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013).
Ο καταναλωτής υποχρεούται να αποστείλει τα προς επιστροφή αγαθά εντός 14 ημερολογιακών ημερών από την ημέρα κατά την οποία ανακοίνωσε στην επιχείρηση την απόφασή του να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση. Ο καταναλωτής επιβαρύνεται με το κόστος επιστροφής των αγαθών. Εφόσον όμως τα αγαθά έχουν παραδοθεί στην οικία του καταναλωτή τη στιγμή της σύναψης της σύμβασης και πρόκειται για αγαθά που από τη φύση τους δεν μπορούν κανονικά να επιστραφούν ταχυδρομικώς, η επιχείρηση έχει την υποχρέωση να συλλέγει τα αγαθά με δικά της έξοδα από την οικία του καταναλωτή (άρθρο 3ι § 1 της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013) . Ο καταναλωτής ευθύνεται για τυχόν μείωση της αξίας των αγαθών μόνο ως αποτέλεσμα της διαχείρισης των αγαθών άλλης πλην εκείνης που είναι αναγκαία για τη διαπίστωση της φύσης, των χαρακτηριστικών και της λειτουργίας των αγαθών (άρθρο 3ι § 2 της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013). Επομένως, τυχόν άνοιγμα των συσκευασιών των αγαθών από τον καταναλωτή δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως αιτιολογία για την άρνηση του δικαιώματος υπαναχώρησης από την πλευρά της επιχείρησης.
Σε περίπτωση άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης από τον καταναλωτή σύμφωνα με τα παραπάνω, η επιχείρηση υποχρεούται να επιστρέψει τα ποσά που της κατέβαλε ο καταναλωτής, συμπεριλαμβανομένων των δαπανών μεταφοράς, με τα ίδια μέσα, που χρησιμοποιήθηκαν για την πληρωμή, εντός δέκα τεσσάρων (14) ημερολογιακών ημερών από την ημέρα της άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης ή μέχρι την επιστροφή των αγαθών (άρθρα 4 § 10 και 11 Ν. 2251/1994 και 3ι της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013).
Κατ’ εξαίρεση, ο καταναλωτής δεν έχει το δικαίωμα υπαναχώρησης στις ακόλουθες περιπτώσεις εξ αποστάσεως και εκτός εμπορικού καταστήματος συμβάσεων (άρθρο 3ιβ της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013) :
- Συμβάσεις υπηρεσιών μετά την πλήρη παροχή της υπηρεσίας, εάν η εκτέλεση άρχισε με την προηγούμενη ρητή συγκατάθεση του καταναλωτή, και με την εκ μέρους του αναγνώριση ότι θα απωλέσει το δικαίωμά του υπαναχώρησης μόλις η σύμβαση εκτελεσθεί πλήρως από τον προμηθευτή.
- Την προμήθεια αγαθών ή την παροχή υπηρεσιών η τιμή των οποίων εξαρτάται από διακυμάνσεις της χρηματαγοράς τις οποίες δεν είναι δυνατόν να ελέγξει η επιχείρηση και οι οποίες ενδέχεται να συμβούν εντός της προθεσμίας υπαναχώρησης.
- Την προμήθεια αγαθών που κατασκευάζονται σύμφωνα με τις προδιαγραφές του καταναλωτή ή σαφώς εξατομικευμένων.
- Την προμήθεια αγαθών τα οποία μπορούν να αλλοιωθούν ή λήγουν σύντομα.
- Την προμήθεια σφραγισμένων αγαθών τα οποία δεν είναι κατάλληλα προς επιστροφή, για λόγους προστασίας της υγείας ή για λόγους υγιεινής, και τα οποία έχουν αποσφραγιστεί μετά την παράδοση.
- Την προμήθεια αγαθών τα οποία, μετά την παράδοση, λόγω της φύσης τους, είναι αναπόσπαστα αναμεμειγμένα με άλλα στοιχεία.
- Την προμήθεια εφημερίδων και παντός είδους περιοδικών, εξαιρουμένων των συνδρομητικών συμβάσεων για την προμήθεια αυτών των εντύπων.
- Την προμήθεια ψηφιακού περιεχομένου μη παρεχόμενου πάνω σε υλικό μέσο, εάν η εκτέλεση ξεκίνησε με την προηγούμενη ρητή συγκατάθεση του καταναλωτή και την επιβεβαίωση εκ μέρους του ότι χάνει έτσι το δικαίωμά του υπαναχώρησης.
Εγγραφή στο Μητρώο του ΥΠΑΝ & Γνωστοποίηση στην ΑΠΔΠΧ
Πριν από την έναρξη της δραστηριότητάς της κάθε επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου υποχρεούται να εγγράφεται στο ειδικό μητρώο επιχειρήσεων εμπορίας από απόσταση αγαθών / υπηρεσιών, το οποίο πλέον τηρείται στο ΓΕΜΗ (άρθρο 4 § 12 Ν. 2251/1994). Το Εμπορικό Επιμελητήριο ερμηνεύει έτσι την παραπάνω υποχρέωση, ώστε θεωρεί ως εγγραφή στο μητρώο την – έτσι και αλλιώς υποχρεωτική – ένταξη μίας εταιρείας στο ΓΕΜΗ με τους κατάλληλους ΚΑΔ, που αφορούν το ηλεκτρονικό επιχειρείν.
Καμία επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου δεν μπορεί να προτείνει τη σύναψη ηλεκτρονικών συμβάσεων, εάν δεν εγγραφεί στο μητρώο αυτό. Επιπλέον, η καταχώριση στο μητρώο αποτελεί απαραίτητη προϋπόθεση για τη θεώρηση των αναγκαίων φορολογικών βιβλίων και στοιχείων από την αρμόδια δημόσια οικονομική υπηρεσία και αποδεικνύεται με βεβαίωση που χορηγείται από την αρμόδια υπηρεσία του Υπουργείου Ανάπτυξης και Ανταγωνιστικότητας (άρθρα 4 § 12 Ν. 2251/1994 και 3ιγ § 1 και 2 της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013).
Επιπλέον, εφόσον διαβιβάζει ή κοινοποιεί προσωπικά δεδομένα πελατών – χρηστών της σε τρίτους, όπως λόγου χάρη σε τρίτα φυσικά ή νομικά πρόσωπα που διαχειρίζονται τον ιστότοπό της ή εκτελούν τις σχετικές με αυτόν παραγγελίες βάσει σύμβασης έργου ή παροχής υπηρεσιών, η επιχείρηση υποχρεούται να γνωστοποιήσει εγγράφως στην Αρχή, τη σύσταση και λειτουργία αρχείου ή την έναρξη της επεξεργασίας με ειδικό έντυπο (άρθρα 6 και 7 § 1β Ν. 2472/1997).
Διοικητικές Κυρώσεις
Οποιεσδήποτε συμβατικές ρήτρες καταργούν ή περιορίζουν, άμεσα ή έμμεσα, τα προαναφερόμενα δικαιώματα των καταναλωτών είναι άκυρες. Επιπλέον, ακόμη και αν το δίκαιο που είναι εφαρμοστέο σε συμβάσεις δεν είναι το Ελληνικό αλλά το δίκαιο κάποιου άλλου κράτους μέλους της ΕΕ, οι καταναλωτές δεν μπορούν να παραιτηθούν από τα δικαιώματα που τους παρέχονται από το Ελληνικό δίκαιο (άρθρο 4η της ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013).
Στις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου, που παραβιάζουν τις έννομες υποχρεώσεις τους, επιβάλλονται από τον Υπουργό Ανάπτυξης αυτεπαγγέλτως ή κατόπιν καταγγελίας, μεταξύ άλλων, οι εξής διοικητικές κυρώσεις (άρθρο 13α § 12 Ν. 2251/1994) :
- Πρόστιμο από χίλια πεντακόσια (1.500) έως ένα εκατομμύριο (1.000.000) ευρώ. Σε περίπτωση που εκδοθούν σε βάρος του ίδιου προμηθευτή περισσότερες από τρεις (3) αποφάσεις επιβολής προστίμου, το ανώτατο όριο προστίμου διπλασιάζεται.
- Προσωρινή διακοπή της λειτουργίας της επιχείρησης ή τμήματος της για χρονικό διάστημα από τρεις (3) μήνες έως ένα (1) έτος σε περίπτωση που εκδοθούν σε βάρος του ίδιου προμηθευτή περισσότερες από τρεις (3) αποφάσεις επιβολής προστίμου.
Νομική Συμβουλή : Εφόσον επιθυμείτε να δραστηριοποιηθείτε ή ήδη δραστηριοποιείστε επιχειρηματικά στην ηλεκτρονική εμπορία προϊόντων / υπηρεσιών, προχωρήστε στην αναζήτηση εξειδικευμένου δικηγόρου για τον έλεγχο της εναρμόνισης του ιστοτόπου σας με την ισχύουσα νομοθεσία. Με αυτό τον τρόπο θα διασφαλίσετε τόσο τη νομιμότητα της επιχείρησής σας όσο και την εμπιστοσύνη των διαδικτυακών σας πελατών.
Περισσότερα
Wikipedia – Πληροφορίες για το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν.
Η Οδηγία 2000/31/ΕΚ για ορισμένες νομικές πτυχές των υπηρεσιών της κοινωνίας της πληροφορίας.
Ο Ν. 2251/1994 περί προστασίας του καταναλωτή.
Ο Ν. 2472/1997 για την προστασία των προσωπικών δεδομένων.
Ο N. 3471/2006 για την προστασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα και της ιδιωτικής ζωής στον τομέα των ηλεκτρονικών επικοινωνιών.
Το Π.Δ. 131/2003 για το ηλεκτρονικό εμπόριο.
Η ΚΥΑ Ζ1-891/13-06-2013 για τα δικαιώματα των καταναλωτών (ΦΕΚ 2144/Β/30-08-2013).