«Η Κλήση σας Καταγράφεται» : Πότε είναι Νόμιμη και Πότε Παράνομη η Πρακτική της Καταγραφής Τηλεφωνικών Κλήσεων από Επιχειρήσεις

Στον καθένα μας έχει τύχει να δεχτεί τηλεφωνική κλήση από εταιρείες, στην αρχή της οποίας ενημερώνεται πως η κλήση καταγράφεται. Η καταγραφή τηλεφωνικών συνδιαλέξεων επιτρέπεται μόνο κατ’ εξαίρεση και αποκλειστικά με σκοπό την απόδειξη εμπορικής συναλλαγής. Ως εκ τούτου, η καταγραφή τηλεφωνικής συνομιλίας στα πλαίσια της προώθησης προϊόντων ή/και υπηρεσιών απαγορεύεται και στις περιπτώσεις αυτές η ισχύουσα νομοθεσία προβλέπει μία σειρά από δικαιώματα και μέσα δικαστικής προστασίας για όσους επιθυμούν να μην οχλούνται από τέτοιες πρακτικές.

Νομικό Πλαίσιο
Η καταγραφή τηλεφωνικών συνομιλιών κατά τη διάρκεια νόμιμης επαγγελματικής πρακτικής με σκοπό την παροχή αποδεικτικών στοιχείων εμπορικής συναλλαγής ή άλλης επικοινωνίας επαγγελματικού χαρακτήρα εμπίπτει στο πεδίο εφαρμογής του Ν. 2472/1997, καθώς συνιστά συλλογή και αποθήκευση προσωπικών δεδομένων (άρθρο 2 στοιχ. α’, γ’ και δ’ του Ν. 2472/1997).

Τέτοια καταγραφή διέπεται περαιτέρω από την ειδικότερη διάταξη του άρθρου 4 § 3 του Ν. 3471/2006. Στον νόμο αυτόν θεσπίζονται προϋποθέσεις για την επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα και τη διασφάλιση του απορρήτου των επικοινωνιών στον τομέα των ηλεκτρονικών επικοινωνιών.

Ορισμοί
Δεδομένο προσωπικού χαρακτήρα είναι κάθε πληροφορία που αναφέρεται στο υποκείμενο των δεδομένων (άρθρο 2 στοιχ. α’ του Ν. 2472/1997). Τέτοια πληροφορία είναι και η καταγεγραμμένη τηλεφωνική συνομιλία.

Υποκείμενο των δεδομένων είναι το φυσικό πρόσωπο στο οποίο αναφέρονται τα δεδομένα, και του οποίου η ταυτότητα είναι γνωστή ή μπορεί να εξακριβωθεί, δηλαδή μπορεί να προσδιορισθεί αμέσως ή εμμέσως, ιδίως βάσει αριθμού ταυτότητας ή βάσει ενός η περισσότερων συγκεκριμένων στοιχείων που χαρακτηρίζουν την υπόστασή του από άποψη φυσική, βιολογική, ψυχική, οικονομική, πολιτιστική, πολιτική ή κοινωνική (άρθρο 2 στοιχ. γ’ του Ν. 2472/1997). Καταναλωτές, των οποίων οι τηλεφωνικές συνομιλίες με επιχειρήσεις καταγράφονται, αποτελούν υποκείμενα δεδομένων και φέρουν τα σχετικά δικαιώματα.

Ως επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα ορίζεται κάθε εργασία ή σειρά εργασιών που πραγματοποιείται, από το Δημόσιο ή από νομικό πρόσωπο δημοσίου δικαίου ή ιδιωτικού δικαίου ή ένωση προσώπων ή φυσικό πρόσωπο με ή χωρίς τη βοήθεια αυτοματοποιημένων μεθόδων και εφαρμόζονται σε δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα, όπως η συλλογή, η καταχώριση, η οργάνωση, η διατήρηση ή αποθήκευση, η τροποποίηση, η εξαγωγή, η χρήση, η διαβίβαση, η διάδοση ή κάθε άλλης μορφής διάθεση, η συσχέτιση ή ο συνδυασμός, η διασύνδεση, η δέσμευση (κλείδωμα), η διαγραφή, η καταστροφή (άρθρο 2 στοιχ. δ’ του Ν. 2472/1997).

Ως υπεύθυνος επεξεργασίας ορίζεται οποιοσδήποτε καθορίζει το σκοπό και τον τρόπο επεξεργασίας των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, όπως φυσικό ή νομικό πρόσωπο, δημόσια αρχή ή υπηρεσία ή οποιοσδήποτε άλλος οργανισμός (άρθρο 2 στοιχ. ζ’ του Ν. 2472/1997).

Περαιτέρω, ως συνδρομητής νοείται κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο που έχει συνάψει σύμβαση με φορέα παροχής διαθεσίμων στο κοινό ηλεκτρονικών επικοινωνιών για την παροχή των υπηρεσιών αυτών. Ως χρήστης νοείται κάθε φυσικό πρόσωπο που χρησιμοποιεί διαθέσιμη στο κοινό υπηρεσία ηλεκτρονικών επικοινωνιών, για προσωπικούς ή επαγγελματικούς σκοπούς, χωρίς να είναι απαραίτητα συνδρομητής της εν λόγω υπηρεσίας. Ως υπηρεσίες ηλεκτρονικών επικοινωνιών ορίζονται οι υπηρεσίες που παρέχονται συνήθως έναντι αμοιβής και των οποίων παροχή συνίσταται, εν όλω ή εν μέρει, στη μεταφορά σημάτων σε δίκτυα ηλεκτρονικών επικοινωνιών, συμπεριλαμβανομένων των υπηρεσιών τηλεπικοινωνιών. Ως επικοινωνία ορίζεται κάθε πληροφορία που ανταλλάσσεται ή διαβιβάζεται μεταξύ ενός πεπερασμένου αριθμού μερών, μέσω μιας διαθέσιμης στο κοινό υπηρεσίας ηλεκτρονικών επικοινωνιών, ενώ ως κλήση ορίζεται κάθε σύνδεση που πραγματοποιείται μέσω μιας διαθέσιμης στο κοινό τηλεφωνικής υπηρεσίας που επιτρέπει αμφίδρομη επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο. Τέλος, ως δεδομένα κίνησης ορίζονται τα δεδομένα που υποβάλλονται σε επεξεργασία για τους σκοπούς της διαβίβασης μιας επικοινωνίας σε δίκτυο ηλεκτρονικών επικοινωνιών ή της χρέωσής της: στα δεδομένα κίνησης μπορεί να περιλαμβάνονται, μεταξύ άλλων, ο αριθμός, η διεύθυνση, η ταυτότητα της σύνδεσης ή του τερματικού εξοπλισμού του συνδρομητή ή χρήστη, και η ημερομηνία και ώρα έναρξης λήξης της επικοινωνίας (άρθρο 2 του Ν. 3471/2006).

Το Κατ’ Εξαίρεση Νόμιμο της Καταγραφής
Η ακρόαση, υποκλοπή, αποθήκευση ή άλλο είδος παρακολούθησης ή επιτήρησης των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και των συναφών δεδομένων κίνησης και θέσης κατ’ αρχήν απαγορεύεται (άρθρο 4 § 2 του Ν. 3471/2006).

Εντούτοις, επιτρέπεται η καταγραφή τηλεφωνικών συνδιαλέξεων και των συναφών δεδομένων κίνησης, όταν πραγματοποιείται κατά τη διάρκεια νόμιμης επαγγελματικής πρακτικής με σκοπό την παροχή αποδεικτικών στοιχείων εμπορικής συναλλαγής ή άλλης επικοινωνίας επαγγελματικού χαρακτήρα, υπό την προϋπόθεση ότι και τα δυο μέρη, μετά από προηγούμενη ενημέρωση σχετικά με το σκοπό της καταγραφής, παρέχουν τη συγκατάθεσή τους (άρθρο 4 § 3 του Ν. 3471/2006). Η εν λόγω εξαίρεση από τον κανόνα της απαγόρευσης καταγραφής και συνακρόασης κλήσεων πρέπει να ερμηνεύεται περιοριστικά (ΑΠΔΠΧ Αποφ. 73/2017).

Προϋποθέσεις Νόμιμης Καταγραφής
Όπου η καταγραφή των συνδιαλέξεων πραγματοποιείται κατά τη διάρκεια νόμιμης επαγγελματικής πρακτικής με σκοπό την παροχή αποδεικτικών στοιχείων εμπορικής συναλλαγής ή άλλης επικοινωνίας επαγγελματικού χαρακτήρα, δεν απαιτείται προηγούμενη συγκατάθεση και των δύο μερών αλλά προηγούμενη ενημέρωση του μέρους που δεν έχει την πρωτοβουλία της καταγραφής (βλ. σελ. 78 της ετήσιας έκθεσης της ΑΠΔΠΧ για το 2006). Η απαιτούμενη ενημέρωση μπορεί να διενεργηθεί και με ηχογραφημένη ειδοποίηση πριν από την έναρξη της κρίσιμης τηλεφωνικής συνδιάλεξης.

Από τα παραπάνω προκύπτει ότι ο υπεύθυνος επεξεργασίας υποχρεούται, πριν από την έναρξη της τηλεφωνικής συνομιλίας, να ενημερώνει τους καλούντες ή κληθέντες από αυτόν για τα εξής τουλάχιστον στοιχεία: α. την ταυτότητά του και την ταυτότητα του τυχόν εκπροσώπου του β. τον σκοπό της επεξεργασίας. γ. τους αποδέκτες ή τις κατηγορίες αποδεκτών των δεδομένων. δ. την ύπαρξη του δικαιώματος πρόσβασης (άρθρο 11 § 1 του Ν. 2472/1997). Η ΑΠΔΠΧ έχει κρίνει συναφώς ότι με την διατύπωση «για την ασφάλειά σας» ο σκοπός της καταγραφής δεν είναι σαφής (ΑΠΔΠΧ Αποφ. 71/2017).

Περαιτέρω, η κατ’ εξαίρεση καταγραφή μιας συνομιλίας επαγγελματικού χαρακτήρα επιτρέπεται μόνο όταν είναι αναγκαίο να αποδεικνύεται το ότι η συγκεκριμένη συνομιλία έλαβε χώρα και είχε συγκεκριμένο περιεχόμενο και όχι γενικά σε κάθε περίπτωση επικοινωνίας επαγγελματικού χαρακτήρα. Νόμιμο βάσει της ως άνω διάταξης είναι να καταγράφονται πράξεις που αποτελούν συναλλαγή ή έστω προκαταρτικό τμήμα συναλλαγής, όπως για παράδειγμα οι διαπραγματεύσεις για τη σύναψη συμβάσεων, ως προς τις οποίες ισχύουν οι κανόνες που ορίζει ο νόμος (197 ΑΚ), η παραβίαση των οποίων γεννά την αξίωση που αναφέρει το άρθρο 198 του ιδίου Κώδικα. Στο πλαίσιο των διαπραγματεύσεων αυτών θα κριθεί αν έλαβε χώρα αποδοχή από τον δεχόμενο την κλήση, εν δυνάμει συνδρομητή, συγκεκριμένης προσφοράς (ΑΠΔΠΧ Αποφ. 71/2017). Ως εκ τούτου, η καταγραφή μιας συνομιλίας επαγγελματικού χαρακτήρα είναι νόμιμη, εφόσον εκκινείται μετά την ενημέρωση του καταναλωτή ότι η κλήση του καταγράφεται και την συγκατάθεσή του να εισέλθει σε διαπραγμάτευση για την σύναψη σύμβασης.

Περιπτώσεις Παράνομης Καταγραφής
Η επεξεργασία προσωπικών δεδομένων πρέπει να συμβαδίζει με τις θεμελιώδεις αρχές της αναγκαιότητας και προσφορότητας σε σχέση πάντα με τον σκοπό επεξεργασίας (άρθρο 4 του Ν. 2472/1997). Συγκεκριμένα, τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα, για να τύχουν νόμιμης επεξεργασίας, πρέπει : α) Να συλλέγονται κατά τρόπο θεμιτό και νόμιμο για καθορισμένους, σαφείς και νόμιμους σκοπούς και να υφίστανται θεμιτή και νόμιμη επεξεργασία ενόψει των σκοπών αυτών. β) Να είναι συναφή, πρόσφορα, και όχι περισσότερα από όσα κάθε φορά απαιτείται εν όψει των σκοπών της επεξεργασίας. […] δ) Να διατηρούνται σε μορφή που να επιτρέπει τον προσδιορισμό της ταυτότητας των υποκειμένων τους μόνο κατά τη διάρκεια της περιόδου που απαιτείται, κατά την κρίση της Αρχής, για την πραγματοποίηση των σκοπών της συλλογής τους και της επεξεργασίας τους επεξεργασίας (άρθρο 4 § 1 του Ν. 2472/1997). Οι υποχρεώσεις αυτές βαρύνουν τον υπεύθυνο επεξεργασίας (άρθρο 4 § 1 εδ. 1 του Ν. 2472/1997).

Η διάταξη αυτή θέτει, μεταξύ άλλων, ως κριτήριο για τη νομιμότητα κάθε επεξεργασίας την αρχή της αναλογικότητας, κατά την οποία πρέπει κάθε φορά να εξετάζεται αν η επεξεργασία των συγκεκριμένων προσωπικών δεδομένων είναι απολύτως αναγκαία για τον επιδιωκόμενο σκοπό, ο οποίος δεν μπορεί να επιτευχθεί με λιγότερο επαχθή για το πρόσωπο μέσα (από την οποία αρχή απορρέει και η ειδικότερη αρχή της ελαχιστοποίησης των προσωπικών δεδομένων που υφίστανται επεξεργασία για την επίτευξη του συγκεκριμένου σκοπού).

Κλήσεις που πραγματοποιούνται για σκοπό προώθησης προϊόντων ή/και υπηρεσιών δεν εντάσσονται στις περιπτώσεις καταγραφής μιας συνομιλίας επαγγελματικού χαρακτήρα, διότι για τις περιπτώσεις αυτές δεν προκύπτει ανάγκη απόδειξης κάποιας συναλλαγής, αφού από το γεγονός της έρευνας ή της προσφοράς της καλούσας επιχείρησης δεν τεκμηριώνεται πρόθεση του καταναλωτή σε διαπραγμάτευση για την σύναψη σύμβασης, η οποία και πρέπει να καταγραφεί ώστε να αναζητηθεί αργότερα, σε περίπτωση αμφισβήτησης. Μόνο στην περίπτωση όπου, κατά τη διάρκεια της κλήσης, ο καλούμενος αποδέχεται την προσφορά, οπότε και σε αυτήν την περίπτωση η καταγραφή της συνομιλίας μπορεί να ενεργοποιείται στο χρονικό αυτό σημείο της συνομιλίας. Στο σημείο αυτό είναι δυνατό να γίνει επιβεβαίωση (προφορική επανάληψη) των όσων συμφωνήθηκαν από τα δύο μέλη κατά το προηγούμενο στάδιο περιγραφής της προσφοράς (υπηρεσία που θα παρασχεθεί, τιμή αυτής κτλ.), οπότε και δεν καθίσταται εξ αυτού αναγκαία η εκ προοιμίου καταγραφή της συνομιλίας εξ αρχής (ΑΠΔΠΧ Αποφ. 73/2017).

Δικαιώματα Υποκειμένου των Δεδομένων
Αν γίνετε αποδέκτης τηλεφωνικής διαφημιστικής κλήσης, στην οποία ενημερώνεστε ότι καταγράφεται, και παρ’ όλη την άρνησή σας λάβει χώρα καταγραφή, έχετε τα εξής μέσα έννομης προστασίας :

  • Αίτηση προς την καλούμενη επιχείρηση για την πρόσβαση στο καταγεγραμμένο υλικό της κλήσης.
  • Προσφυγή στην ΑΠΔΠΧ με αίτημα την επιβολή προστίμου.
  • Καταγγελία στον Συνήγορο του Καταναλωτή και στην Γενική Γραμματεία Καταναλωτή.
  • Σε περίπτωση που έχετε υποστεί οικονομική ζημία ή/και ηθική βλάβη, άσκηση αγωγής αποζημίωσης στα αρμόδια δικαστήρια.

Συμβουλή : Αν γίνετε αποδέκτης τηλεφωνικής διαφημιστικής κλήσης, στην οποία ενημερώνεστε ότι καταγράφεται, και αρνηθείτε την καταγραφή, τότε, σε περίπτωση καταγραφής, προχωρήστε σε αίτηση του καταγεγραμμένου υλικού, καταγγελία στην ΑΠΔΠΧ και κατάθεση αγωγής χρηματικής ικανοποίησης για ηθική βλάβη κατά της οχλούσας εταιρείας.

Περισσότερα
Ν. 2472/1997 για την προστασία του ατόμου από την επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα.
Ν. 3471/2006 για την προστασία προσωπικών δεδομένων στις ηλεκτρονικές επικοινωνίες.
Υπ’ αρ. 71/2017 απόφαση της ΑΠΔΠΧ.
Υπ’ αρ. 73/2017 απόφαση της ΑΠΔΠΧ.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *